La pandemia se ha transformado en una prueba de fuego para las grandes empresas de América Latina. Gran parte de ellas, golpeadas por la pandemia del covid-19, no supieron reaccionar a tiempo y, por ejemplo, a causa de las restricciones por la emergencia sanitaria las multitiendas tuvieron que pasar de vender presencialmente a casi totalmente online, con resultados desastrosos.
Estudios han revelado que el 75% de las ventas por internet de estas empresas de retail registraron retrasos en sus entregas de hasta dos meses. Incluso, muchos consumidores todavía no reciben los productos que compraron en e-commerce, lo que es indignante dado que estas compañías cuentan con los recursos necesarios para mejorar sus aspectos logísticos pese a la crisis del coronavirus.
Sin embargo, la situación es diametralmente opuesta en el caso de las pequeñas compañías: el 75% de ellas entregan a tiempo sus productos y servicios, con alta calidad, pese a las restricciones que implica la situación sanitaria de cada país.
En el caso de Chile, el Sernac está exigiendo fuertes compensaciones y ajuste de prácticas a las tres empresas del retail más reclamadas por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia por covid-19.
Para ello, el organismo chileno inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Falabella, Ripley y Paris, empresas que concentran el 53% de los reclamos totales relacionados con el retardo en la entrega respecto en el comercio electrónico, entre otros graves problemas.
Y digo entre otros problemas, porque el proceso contra las tres principales multitiendas chilenas busca investigar distintas prácticas detectadas como, por ejemplo, se ofrecerían compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen “letra chica” o no serían eficaces; se realizarían cobros por cada despacho pese a ser una única compra; y prevalecen dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.
También en Perú se conocieron estas malas prácticas. Indecopi recibió miles de reclamos y reportes de las personas que efectuaron compras por Internet en medio del confinamiento derivado de la emergencia sanitaria. Los casos más recurrentes detectados en el respectivo monitoreo, y que podrían configurar como posibles incumplimientos al Código de Protección y Defensa del Consumidor, tras el análisis de la estadística recogida, son: el proveedor no entregó el producto; no se reembolsó el dinero pagado; las empresas entregaron productos incompletos; los productos se encontraban defectuosos; no atendieron el cambio de producto.
Como es de imaginar, las compañías más reclamadas ante el Indecopi por la población peruana se repiten, al comparar con el caso chileno: Saga Falabella, Ripley, Sodimac, Tiendas Peruanas con sus locales Oeschsle, Conecta Retail con EFE y La Curacao, Cencosud con Metro y Wong, Supermercados Peruanos en Plaza Vea, Hipermercados Tottus, Inretail Pharma con Inkafarma-Mifarma, y Linio.
Es que las grandes empresas como las multitiendas, no han estado a la altura. De acuerdo con el interesante informe “El nuevo consumidor latinoamericano: Cuestión de confianza”, elaborado por la consultora española Llorente & Cuenca, que exploró los desafíos de sectores claves como es el retail, estas compañías no responden a las exigencias mínimas de la población.
Según el reporte de Llorente & Cuenca, la mayoría de los latinoamericanos encuestados entregan una nota mala o regular a las grandes multitiendas, alcanzando el 50,8% de los participantes, fundamentalmente por los problemas surgidos en la entrega del producto o servicio. Es decir, las personas son decepcionadas en un proceso que debería ser satisfactorio para ellas.
De manera específica, hay tres aspectos clave que determinan la confianza de los consumidores en Latinoamérica: la variedad de productos, la buena garantía y su capacidad de adaptación a las necesidades específicas del cliente. Asimismo, la transparencia en la comunicación adquiere una importancia especial para confiar en las compañías.
Concretamente, son dos los aspectos muy relevantes para los consumidores latinoamericanos: la información detallada sobre el producto/servicio y la publicidad e información veraz: por ejemplo, que lo que se compró, finalmente llegue en buen estado a sus manos y que la entrega sea dentro de los plazos prometidos.
Pero bueno, si las grandes empresas no han estado a la altura, ¿quién podrá defendernos? Aquí es donde aparecen las pequeñas compañías que, para mí, están empujando con fuerza el carro de la economía. En el marco de los confinamientos por la crisis del coronavirus, llegaron para quedarse a Latinoamérica los llamados delivery, que son ventas a domicilio efectuadas rápida y eficazmente por emprendedores que dan todo para otorgar el mejor producto y servicio a la gente.
¿Por qué ocurre este tan importante fenómeno? Muchas veces las grandes empresas van detrás del dinero, de la acumulación de riqueza, lo que queda en evidencia ahora. No les interesan los clientes, a diferencia de los pequeños emprendedores, que se enfocan en lograr una mejor sociedad, con un producto o servicio que ayude a las personas y con ello, alcanzar ganancias.
Los emprendedores cuentan con una mirada más social, donde el dinero es consecuencia del buen producto o servicio que se entrega, no al revés. Me atrevo a afirmar que las formas de vender y comprar nunca más serán las mismas en América Latina: las grandes compañías ya no tienen asegurados clientes, porque las personas se dieron cuenta que tener una cadena de tiendas no es sinónimo de calidad, en cambio, un pequeño emprendedor puede ser mejor opción.
El tablero de ajedrez se modificó: no está determinado quién es el rey o la reina y el peón. Tal cosa ya no depende de tener más o menos recursos, sino que de una calidad comprobada al momento de la adquisición del producto o servicio. Si eres emprendedor, que no te importe ser más pequeño: coloca la vida entera en dar lo mejor a tus clientes y crecerás. ¡Puedes aportar al mundo!
